 Entrou
em vigor no final de 2008, o decreto nº 6.523/2008, que estabelece
novas regras para os SACs (Serviços de Atendimento ao Consumidor).
A
legislação, que é válida para os setores regulados pela esfera federal
(como telecomunicações, bancos, planos de saúde, TV por assinatura,
aviação civil e energia elétrica), estabelece regras para o
funcionamento desses serviços, que até então não tinham de seguir
nenhuma regulamentação. Agora, essas empresas estão sujeitas às multas
previstas pelo Código de Defesa do Consumidor (CDC). Em caso de
desrespeito às regras, o consumidor pode (e deve) denunciar a empresa
aos Ministérios Públicos, às unidades do Procon e Defensorias Públicas.
As empresas que violarem as regras estarão sujeitas a multas previstas
pelo Código de Defesa do Consumidor (CDC), que vão de de R$ 200 a R$ 3
milhões. Confira a seguir na tabela o que muda com o novo decreto:
| Setor | telecom, planos de saúde, transportes terrestres | TV por assinatura, aviação civil, | energia elétrica | bancos e adm. de cartões de crédito |
| disponibilidade | 24h/dia
7 dias/semana | 24h/dia
7 dias/semana* | 24h/dia
7 dias/semana | 24h/dia
7 dias/semana |
| tempo máximo de espera | 1 minuto | 1 minuto | 1 minuto** | 45 segundos*** |
| publicidade | não poderá ser veiculada qualquer mensagem publicitária, a não ser que haja consentimento do consumidor. |
| atendente | - o contato com o atendente tem de ser uma opção no primeiro menu eletrônico e em todas as suas subdivisões;
- oprofissional deve ter capacidade técnica para procedimentos essenciais e deve falar de maneira clara e acessível;
- a transferência para outro atendente só pode ocorrer se o propósito da ligação não for reclamação ou cancelamento do serviço;
- o consumidor só pode ser transferido uma única vez durante a ligação,
em no máximo 60 segundos, e o próximo atendente não pode exigir que o
problema seja explicado de novo;
- a ligação não pode ser finalizada antes da conclusão do atendimento. |
| cancelamento de serviço | Deve
ser uma das opções do primeiro menu eletrônico e deve ser efetuado e
confirmado (por e-mail, carta ou telefone) imediatamente após o pedido,
mesmo que o usuário esteja em débito. A partir do pedido de
cancelamento, o serviço não pode mais ser cobrado, mesmo que a empresa
demore mais tempo para interromper o fornecimento ou ainda para retirar
equipamentos, por exemplo. |
| histórico | Se
o usuário pedir, as empresas são obrigadas a fornecer em até 72 horas o
histórico de todos os seus contatos com o SAC. As empresas devem manter
as gravações das chamadas por no mínimo 90 dias e o registro eletrônico
do atendimento por dois anos, e nesse período os registros poderão ser
consultados pelo consumidor ou órgão fiscalizador. Com isso, o
consumidor fica munido de provas de seus pedidos e do encaminhamento que
foi dado a eles. |
| Resposta | A
partir da reclamação do consumidor, as empresas têm até cinco dias
úteis para dar uma resposta. Se não for possível solucionar o problema
dentro do prazo, a empresa deve pelo menos informar quais medidas está
tomando ou ainda dizer que não é possível atender ao pedido do cliente. |
| SAC gratuito | As
ligações para o SAC, tanto para informação quanto para reclamação, não
podem ser cobradas. O atendimento das solicitações também não pode
resultar em ônus para o consumidor. |
| informação | O
número do SAC deve constar de forma clara e objetiva em todos os
documentos e materiais impressos entregues ao consumidor na contratação
do serviço, bem como na página eletrônica da empresa na internet. |
| combos | A
empresa que oferece serviços diferentes conjuntamente deve oferecer ao
consumidor um canal único que possibilite o atendimento de demandas
relativas a qualquer um dos serviços oferecidos, mesmo que por meio de
mais de um número de telefone. Ou seja, qualquer número de acesso ao SAC
deve atender demandas para qualquer um dos serviços oferecidos pela
empresa, mesmo que sejam serviços independentes. |
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